La reputación online es la opinión que los usuarios tienen sobre tu marca. Pero no solo se trata de la opinión que pueden encontrar tus potenciales clientes en foros. Es un conjunto de elementos que son representativos de la estima o prestigio del que goza una empresa en Internet.
La reputación de una marca se forma a través de la opinión de los consumidores. Es decir, los usuarios no solo buscan lo que dice la empresa de sí misma. También indagan en los comentarios que publican los clientes a través de redes sociales, blogs y páginas webs. Entonces resulta muy fácil saber la experiencia de otras personas que están interesadas en el producto o servicio que estás buscando.
La importancia de mantener una buena reputación online radica, según Alejandro Daniel José, Head de MKT Marketing Digital, en la decisión de compra de los usuarios. Para aumentar o mantener las ventas es imprescindible que los usuarios hablen bien ti.
¿Quién quiere comprar un producto que tenga una opinión negativa? o ¿contratar un servicio donde otra persona haya tenido una mala experiencia? ¡Nadie! Todos los usuarios prefieren lo mejor. Así que es importante tratar bien al cliente para que hablen lo mejor posible acerca de ti y compartan sus comentarios con tus potenciales clientes.
Normalmente las ventas se alinean con la imagen que tiene tu marca. Es por eso que trabajar tu reputación online y mantener una imagen positiva es un factor fundamental en tu empresa.
¿Qué significa la reputación online?
A la hora de realizar una compra, la mayoría de los usuarios buscan opiniones que los ayuden a hacer la mejor elección. Esto quiere decir que un alto porcentaje de los consumidores se dejan influenciar por la reputación online de la empresa.
Los comentarios sirven para informar a los usuarios acerca de una experiencia con determinada marca. También a la empresa que puede saber cuán satisfecho quedó su cliente. Y a su vez ayudan a los consumidores a tomar decisiones.
Las opiniones online son muy poderosas y pueden actuar a tu favor o en tu contra. Las personas confían en lo que dicen los otros usuarios en la web. Es por eso que debes trabajar en la reputación de tu marca. Monitorear lo que la gente dice sobre ti puede ayudarte a mantener o mejorar tu reputación.
¿Cómo crear una buena reputación online?
Muestra cercanía con los usuarios
Establece un lazo y una conexión con el usuario. Ayúdalo en todo lo que necesite y acompáñalo en el proceso de compra. Que seas cercano va a generar empatía y fidelidad. A los clientes les gusta interactuar con las marcas y esto va a ser positivo para tu reputación. Puede dejar un comentario o contárselo a otro.
Practica la humildad
Reconoce tus errores. Esto también forma parte de humanizar una marca. Errar es de humanos. Es importante que los clientes sientan que puedes reconocer cuando fallaste en algo. Reconoce y pide disculpas. Admitir tus errores te ayudará a mantener tu reputación.
Responde todos los comentarios… ¿todos? ¡Sí! Hasta los negativos
Si el usuario tiene una queja de la marca, trata de comprenderlo. Ponte en su lugar. Hazle sentir que solucionarás el inconveniente.
Y, finalmente, la fórmula mágica: trata bien al cliente
Sin duda es la clave para mantener una buena reputación. Sé amable con las personas que te visitan y atiende sus requerimientos. La atención al cliente es una de las principales demandas de los usuarios.
Lectura recomendada: Rebranding: ¿qué es y cómo debes emplearlo en el Marketing Digital?